AppDynamics, filiale de Cisco et plus grand fournisseur mondial d’APM (application performance management), dévoilait il y a quelques mois une étude “App Attention Index” qui met en avant l’apogée de l’ère du réflexe numérique. En plein confinement et donc surexploitation des outils numériques, c’est une étude qui tombe donc à point nommé !
L’étude révèle une dépendance croissante aux applications et services numérique. Alors qu’une personne estime utiliser 6 services numériques par jour, c’est en réalité plus de 32 services numériques qui sont sollicités. Alors que 68% des français estiment qu’ils utilisent beaucoup plus de services numériques qu’ils n’en ont conscience, ils reconnaissent également l’impact positif de ces services sur de nombreux aspects de leur vie quotidienne.
- 60% des français estiment que ces applications réduisent le stress autour des tâches administratives.
- 66 % affirment que les services numériques ont amélioré leur productivité à la maison et au travail.
- 64% des répondants français admettent que les services numériques font tellement partie de leur vie quotidienne qu’ils ne réalisent pas à quel point ils ne pourraient plus s’en passer.
- Environ deux français sur trois estiment qu’ils peuvent se passer de leur mobile jusqu’à 4 heures avant d’éprouver des difficultés à gérer différentes tâches du quotidien.
- 57% des français interrogés admettent qu’à leur réveil, leur première action est de prendre leur téléphone plutôt que d’adresser la parole à quelqu’un
A l’ère du réflexe numérique, 71% des français affirment que leurs attentes quant à la performance des services numériques ne cessent d’augmenter.
- 1 français sur 2 serait prêt à payer plus cher le produit ou le service d’une organisation si ses services numériques sont de meilleures qualités que ceux du concurrent
- Au cours des trois prochaines années, 4 français sur 5 s’attendent à sélectionner des marques en fonction de la variété des services numériques proposés (mobile, appareils connectés…)
- Plus de la moitié des consommateurs (57%) accordent désormais une plus grande valeur à leurs interactions numériques avec les marques qu’aux interactions physiques.
« A l’ère du réflexe numérique, les consommateurs ne pardonnent plus les ratés numériques. Une expérience client impeccable et donc une performance sans faille sont plus que jamais nécessaires», déclare Danny Winokur, General Manager, AppDynamics.
Il est donc essentiel de mesurer tout cela pour garantir l’utilision continue du service par les utilisateurs. Cela est possible grâce à plusieurs moyens :
- Mettre l’accent sur la performance des applications
- Aligner la performance sur les objectifs de l’entreprise
- Prendre des décisions et agir sur la base d’une vision factuelle (surveillance en temps réel de la fonctionnalité du service en front et back office)
« Il y a une énorme opportunité de redéfinir ce que signifie proactif pour les entreprises. Aujourd’hui, de nombreuses personnes pensent qu’elle espère détecter un problème avant le client ou avant que les gens ne commencent à se plaindre sur les réseaux sociaux. Les consommateurs d’aujourd’hui ne toléreront plus aucune mauvaise performance numérique. Les entreprises doivent donc passer à un modèle où la proactivité signifie identifier le problème avant même qu’il ne se produise. » Arnaud van Rietschoten – Vice-président IT Service Management et Digital Workplace, Groupe Emirates.
Méthodologie de l’étude :
Les questionnaires ont été réalisés auprès de 7 000 consommateurs, dont 2 000 aux États-Unis et au Royaume-Uni, et 1 000 en Allemagne, en France et en Australie. Le projet a été mené par Insight Avenue en mars 2019.
